17 dic. 2018

Gestión de la calidad en las bibliotecas universitarias: Concepto de calidad aplicado a las bibliotecas


"La calidad, elemento esencial para agregar valor, ha pasado de ser una técnica de inspección y control, a un sistema de administración estratégica orientada al cliente".
La teoría de la calidad surge de la escuela de pensamiento de la ciencia de la administración. Comenzó siendo un principio aplicado a la producción industrial; solo se asociaba a fábricas o productos y se medía de acuerdo a los atributos de estos; luego se empleó en otros sectores hasta llegar a la esfera de los servicios. El tema de la calidad es cada día más tratado en la literatura por diferentes autores, y se define de diversas formas, una de ellas es la formulada por Deming, quien expresa que "calidad significa hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato".
En bibliotecas, la calidad se adopta primero en términos de "calidad de los procesos técnicos y de los servicios" hasta evolucionar a calidad en la satisfacción de los usuarios, que es la filosofía dominante hoy, porque las bibliotecas están forzadas a ser cada vez más competitivas para poder enfrentar un entorno complejo y variable, que provoca mayor nivel de exigencia por parte de usuarios/clientes hacia productos y servicios.
Según Pinto, el usuario es el último juez de la calidad. Esta autora define la calidad, desde el punto de vista del usuario de información, como: "la totalidad de las partes y características de un producto o servicio, que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas" [y argumenta que, la perspectiva basada en el usuario es más compleja porque conduce] (...) "a la consideración de los aspectos dinámicos de la calidad que abarcan desde lo que espera el cliente hasta lo que este no requiere pero que sin embargo, le proporcionaría un alto grado de satisfacción".
En el ámbito de la biblioteca universitaria, es la capacidad que tienen los productos y servicios ofrecidos a la comunidad universitaria y a la sociedad para satisfacer con la mayor plenitud las necesidades de información y documentales, expresadas o implícitas de los usuarios.
Para Gómez "la calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y cambiante. Hay que tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conducta del personal: no solo el qué sino el cómo". Profundiza (...) en la actualidad se defiende un modelo de gestión basado en buscar la calidad y en asegurarla, controlando de modo sistemático todos los procesos que influyen en su logro".
Pinto y Sánchez identifican cuatro estadios sobre los principios y la práctica de la gestión de la calidad: inspección, control de la calidad, aseguramiento/garantía de la calidad y gestión de la calidad total. En la gestión de la calidad total intervienen procedimientos tales como la planificación estratégica (que incluye el liderazgo), la gestión de recursos (humanos, financieros, materiales, informativos) y de procesos (administrativos, analíticos, técnicos).
Un sistema de gestión de la calidad es el resultado de la implementación de un conjunto de procesos estructurados que sirven para planificar, dirigir, comunicar, controlar y mejorar la calidad en una organización. Se asocia la calidad total a la evaluación de la gestión y de la producción, y sobre todo a resultados precisos en materia de calidad de servicios. La calidad total puede ser definida como la disciplina que estudia la mejora constante de los procesos de una organización. la gestión de la calidad total y la excelencia organizativa, son una etapa superior, la gestión de calidad total se extiende más allá de la propia organización para implicar también a suministradores y a clientes.
Para implantar sistemas de gestión de calidad en las bibliotecas se debe tener la percepción de la necesidad de mejorar, lo cual enfatiza la importancia de ajustar su accionar a lo que dictan las normas y estándares diseñados para la tipología de biblioteca que la define.
El trabajo normalizados de las bibliotecas
Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas sean similares (...) sirve para describir los parámetros básicos de aquello que normaliza. Las normas establecen la manera de actuar ante determinado problema o la organización de un determinado servicio, ayudan a unificar el funcionamiento puesto que apuntan pautas de actuación para ser aplicadas en centros en general".
La redacción y aprobación de normas, estándares y directrices para bibliotecas se ha debido fundamentalmente al trabajo de asociaciones y organizaciones bibliotecarias como American Library Association (ALA) y la Asociación of College and Research Libraries (ACRL), International Federación of Library Associations and Institution (IFLA), Associations of Reseach Libraries (ARL), entre las que cuentan con mayor liderazgo.
También existen muchas sociedades o entidades formadas por los consejos de universidades de distintos países como Council of Australian University Librarians (CAUL), Society of College, National&University Libraries (SCONUL) de Reino Unido e Irlanda, Canadian Association of Reseach Libraries (CARL), Comisión Asesora de Bibliotecas del Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas (CABID), el Comité de Bibliotecas Universitarias Nacionales de Perú (COBUN), la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria (CONEAU) de Argentina, la Red Española de Bibliotecas Universitarias (REBIUN), entre otras, que contribuyen a establecer patrones y requisitos para sistematizar el funcionamiento y la gestión de las bibliotecas, y para apoyar y facilitar los procesos de evaluación.
Ante el nuevo reto del aprendizaje y de los cambios continuos, las bibliotecas no pueden perder de vista las recomendaciones de las normas, estándares o directrices, a fin de funcionar orgánicamente y poder asumir los compromisos en un marco de contrastes, donde el ritmo de avance no es igual para todas las bibliotecas universitarias.
En Cuba, el Centro Nacional de Información de Ciencias Médicas orienta el trabajo metodológico de todas las bibliotecas que integran el Sistema de Información Científico Técnico de Ciencias de la Salud, incluyendo las bibliotecas de instituciones docentes de educación superior, las cuales conforman el subsistema de bibliotecas universitarias y deben desempeñarse acorde a los estándares para bibliotecas universitarias.
Tomado de: Paredes Esponda, E., & Pérez Matar, R. (2017). La calidad de la biblioteca universitaria y sus ventajas para la formación en educación superior.EducacióN MéDica Superior, 32(1).



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