4 sept. 2014

El uso de la norma de calidad ISO 9001 en las bibliotecas de instituciones de educación superior

Las norma ISO 9001 es uno de los instrumentos de gestión que han sido adoptados por las bibliotecas durante los últimos años. En este artículo se presentan las principales características de las bibliotecas de instituciones de enseñanza superior que han obtenido la certificación de su sistema de gestión de la calidad con la norma ISO 9001:2000, los motivos que las han llevado a certificarse, y las ventajas y dificultades que les ha supuesto su aplicación. Finalmente, se ofrece una visión prospectiva sobre el futuro de la norma ISO 9001 en las bibliotecas universitarias.
Introducción
Desde hace algunos años, la gestión de la calidad ha ido haciéndose cada vez más presente en la vida de las organizaciones. Su supervivencia, en buena parte, se encuentra ligada a la calidad con la que realizan sus actividades. La manera en la que cada organización enfoca la calidad puede variar según los sectores y el entorno donde desarrolla su actividad además, naturalmente, de la propia estrategia de la organización. Hay diversos modelos y enfoques para gestionar la calidad y uno de ellos es aplicar la norma ISO 9001. Desde su aparición —en 1987— se ha producido año tras año una implantación cada vez más amplia de las normas de calidad ISO 9000 en el contexto empresarial y eso ha llevado a que un número creciente de los servicios de información que dan apoyo a las empresas también se gestionen siguiendo esta normativa. En 1994 se llevó a cabo la primera revisión de esta serie de normas y en el año 2000 la segunda, que es la edición vigente. La serie de las ISO 9000 comprende diversas normas pero actualmente la única certificable es la ISO 9001:2000. Lentamente, la ISO 9001 se está adoptando en el ámbito de las instituciones públicas donde todavía son pocos los servicios de información y las bibliotecas que han optado por gestionar su sistema de calidad con esta norma. La biblioteca universitaria —tanto en su vertiente presencial como en la digital— es un elemento muy importante en el proceso educativo, sobre todo en el horizonte 2010 del Espacio Europeo de Educación Superior. Como servicio a la comunidad universitaria tiene que disponer de mecanismos de medición y evaluación de sus actividades que garanticen la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de sus usuarios. Por ello, uno de los principales retos de las bibliotecas es investigar y determinar cuáles son los mecanismos más apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios. La aplicación de la norma ISO 9001 en el contexto específico de las bibliotecas de las instituciones de educación superior genera una serie de preguntas:
1. ¿Qué características presentan las bibliotecas certificadas?
2. ¿Cuáles han sido los motivos para implantar la norma ISO 9001?
3. ¿Qué dificultades ha presentado la implantación?
4. ¿Qué ventajas ofrecen los sistemas certificados?
5. ¿Cuál puede ser el futuro de la ISO 9001 en este contexto?
La busca de respuestas en torno a este tema llevó al desarrollo de la tesis doctoral de la autora de este artículo (Balagué, 2007), de la cual se presentan aquí algunas de las principales aportaciones, que quieren contribuir al conocimiento sobre la gestión de la calidad en un tipo de organización —la biblioteca de las instituciones de educación superior— y un enfoque específico— el de la ISO 9001. En un momento en que muchas bibliotecas universitarias están buscando la consolidación de sus sistemas de gestión de la calidad que permitan responder de manera clara y ágil a las exigencias de la evaluación institucional, el estudio puede resultar de interés tanto para las bibliotecas que han adoptado la norma como para las que todavía no han determinado qué sistema de gestión de la calidad adoptar.
Metodología
A partir de una revisión bibliográfica y de las aportaciones recogidas a lo largo de toda la búsqueda se dispuso de una visión del estado actual sobre la gestión de la calidad basada en la norma ISO 9001 en las unidades de información, con especial incidencia en su aplicación en bibliotecas de instituciones de enseñanza superior y se analizaron los principales beneficios y problemas que han sido descritos en referencia a su implantación en las bibliotecas. Se diseñó un estudio empírico que constó de dos fases de recogida de datos. La primera fase consistió en la determinación del alcance de la población. La dificultad reside en el hecho de que no existe una base de datos universal de todas las empresas certificadas —menos todavía, de las bibliotecas certificadas— debido básicamente a la gran cantidad de organismos certificadores que se encuentran en un mundo globalizado donde cualquier organismo se puede certificar con la ayuda de una entidad acreditada del propio país o con una de otro país autorizada para operar a nivel multinacional. Por lo tanto, tampoco es posible hacer la localización consultando una única base de datos por país. La misma ISO sólo ofrece con periodicidad anual un informe — The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates— con datos globales a partir de los que facilitan los más de 750 organismos de certificación reconocidos en todo el mundo. Esta dificultad había sido detectada en otras investigaciones precedentes como las de Casadesús (1999) y Thonhauser (2005). Para determinar de la manera más aproximada posible la población se realizó una petición de información por correo electrónico a las asociaciones nacionales de bibliotecarios de cada país. Cuando el país cuenta con una asociación específica de bibliotecas o bibliotecarios universitarios se hizo directamente el contacto con este tipo específico de asociación. En los casos de países donde no fue posible localizar una asociación de bibliotecarios se contactaron entidades alternativas como, por ejemplo, la correspondiente biblioteca nacional. Para determinar la información sobre los pocos países que no pudieron ser contactados siguiendo la sistemática que acabamos de mencionar, se procedió a consultar, siempre que fue posible, con las entidades certificadoras locales. Esta primera fase permitió identificar, a inicios del año 2006, la existencia de 121 bibliotecas de instituciones de educación superior de 34 países diferentes que habían logrado la certificación de su sistema de calidad con la norma ISO 9001:2000, ya sea en solitario, ya sea en el marco de la certificación global de los procesos de su institución. Es necesario subrayar que esta cifra es una estimación a la baja, puesto que el estudio no garantiza una exhaustividad absoluta. El estudio se concentra en bibliotecas con sistemas de calidad que disponen de certificación vigente. De hecho, algunas de las primeras bibliotecas universitarias que se certificaron optaron posteriormente, cada una por sus propios motivos, por no actualizar sus certificaciones y quedan fuera del alcance de este estudio. La segunda fase consistió en la elaboración de un cuestionario enviado por correo electrónico, dirigido a los directores de todas las bibliotecas identificadas. En su preparación se tuvieron en cuenta los cuestionarios desarrollados en estudios previos que tenían como tema central la aplicación de la normativa ISO 9000, ya sea en el ámbito empresarial (Casadesús, 1999; Lee, 1999), ya sea en el ámbito de la educación (Thonhauser, 2005), o bien en el ámbito bibliotecario (Osman, 1998; Praditteera, 2002). Un número significativo de las preguntas del cuestionario eran de respuesta cerrada, un número menor eran de respuesta abierta y algunas cuestiones fueron preparadas según una escala de Likert de 5 puntos. A partir de los datos obtenidos se procedió a la interpretación de los resultados y a extraer unas conclusiones. Se reunió un total de 67 respuestas procedentes de 27 países, que representan una tasa de respuesta del 55,4% del universo identificado. El primer cuestionario fue devuelto el 26 de octubre de 2005 y el último el uno de agosto de 2006. Es importante señalar la ausencia de grupo de control. Esta investigación no trata en ningún momento de comparar instituciones que disponen de sistemas de calidad certificados con otras que no tienen. Por lo tanto, no se puede asegurar que los efectos que resultan de la aplicación de la ISO 9001 no se darían también en bibliotecas no certificadas.
Resultados
La serie de la norma ISO 9000 no ha sido especialmente concebida para ser aplicada en bibliotecas y —como ya señalaba St. Clair (1997:58)— todavía hace falta realizar mucho trabajo para establecer el valor de la aplicación de las normas ISO en los servicios de información. Desde que las bibliotecas han empezado a adoptar esta norma han usado básicamente dos de las tres ediciones que han aparecido hasta ahora: la de 1994 y la de 2000. El resultado de los contactos, país a país, con asociaciones de bibliotecarios, bibliotecas nacionales, entidades certificadoras y otros organismos permitió hacer una aproximación al universo de las bibliotecas de instituciones de educación superior certificadas. La figura 1 muestra la distribución geográfica de las 121 bibliotecas identificadas.

Tomado de:  NÚRIA BALAGUÉ MOLA, textos universitaris de biblioteconomia i documentació número 19 desembre de 2007, ISSN 1575-5886 - DL B-19.675-1998 Facultat de Biblioteconomia i Documenta Universitat de Barcelona (Este artículo presenta el resumen de la tesis doctoral de la autora, dirigida por la Dra. Carina Rey Martín, y presentada en la Universitat de Barcelona en marzo de 2007.)
Publicar un comentario en la entrada