17 dic. 2018

Gestión de la calidad en las bibliotecas universitarias: Concepto de calidad aplicado a las bibliotecas


"La calidad, elemento esencial para agregar valor, ha pasado de ser una técnica de inspección y control, a un sistema de administración estratégica orientada al cliente".
La teoría de la calidad surge de la escuela de pensamiento de la ciencia de la administración. Comenzó siendo un principio aplicado a la producción industrial; solo se asociaba a fábricas o productos y se medía de acuerdo a los atributos de estos; luego se empleó en otros sectores hasta llegar a la esfera de los servicios. El tema de la calidad es cada día más tratado en la literatura por diferentes autores, y se define de diversas formas, una de ellas es la formulada por Deming, quien expresa que "calidad significa hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato".
En bibliotecas, la calidad se adopta primero en términos de "calidad de los procesos técnicos y de los servicios" hasta evolucionar a calidad en la satisfacción de los usuarios, que es la filosofía dominante hoy, porque las bibliotecas están forzadas a ser cada vez más competitivas para poder enfrentar un entorno complejo y variable, que provoca mayor nivel de exigencia por parte de usuarios/clientes hacia productos y servicios.
Según Pinto, el usuario es el último juez de la calidad. Esta autora define la calidad, desde el punto de vista del usuario de información, como: "la totalidad de las partes y características de un producto o servicio, que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas" [y argumenta que, la perspectiva basada en el usuario es más compleja porque conduce] (...) "a la consideración de los aspectos dinámicos de la calidad que abarcan desde lo que espera el cliente hasta lo que este no requiere pero que sin embargo, le proporcionaría un alto grado de satisfacción".
En el ámbito de la biblioteca universitaria, es la capacidad que tienen los productos y servicios ofrecidos a la comunidad universitaria y a la sociedad para satisfacer con la mayor plenitud las necesidades de información y documentales, expresadas o implícitas de los usuarios.
Para Gómez "la calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y cambiante. Hay que tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conducta del personal: no solo el qué sino el cómo". Profundiza (...) en la actualidad se defiende un modelo de gestión basado en buscar la calidad y en asegurarla, controlando de modo sistemático todos los procesos que influyen en su logro".
Pinto y Sánchez identifican cuatro estadios sobre los principios y la práctica de la gestión de la calidad: inspección, control de la calidad, aseguramiento/garantía de la calidad y gestión de la calidad total. En la gestión de la calidad total intervienen procedimientos tales como la planificación estratégica (que incluye el liderazgo), la gestión de recursos (humanos, financieros, materiales, informativos) y de procesos (administrativos, analíticos, técnicos).
Un sistema de gestión de la calidad es el resultado de la implementación de un conjunto de procesos estructurados que sirven para planificar, dirigir, comunicar, controlar y mejorar la calidad en una organización. Se asocia la calidad total a la evaluación de la gestión y de la producción, y sobre todo a resultados precisos en materia de calidad de servicios. La calidad total puede ser definida como la disciplina que estudia la mejora constante de los procesos de una organización. la gestión de la calidad total y la excelencia organizativa, son una etapa superior, la gestión de calidad total se extiende más allá de la propia organización para implicar también a suministradores y a clientes.
Para implantar sistemas de gestión de calidad en las bibliotecas se debe tener la percepción de la necesidad de mejorar, lo cual enfatiza la importancia de ajustar su accionar a lo que dictan las normas y estándares diseñados para la tipología de biblioteca que la define.
El trabajo normalizados de las bibliotecas
Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas sean similares (...) sirve para describir los parámetros básicos de aquello que normaliza. Las normas establecen la manera de actuar ante determinado problema o la organización de un determinado servicio, ayudan a unificar el funcionamiento puesto que apuntan pautas de actuación para ser aplicadas en centros en general".
La redacción y aprobación de normas, estándares y directrices para bibliotecas se ha debido fundamentalmente al trabajo de asociaciones y organizaciones bibliotecarias como American Library Association (ALA) y la Asociación of College and Research Libraries (ACRL), International Federación of Library Associations and Institution (IFLA), Associations of Reseach Libraries (ARL), entre las que cuentan con mayor liderazgo.
También existen muchas sociedades o entidades formadas por los consejos de universidades de distintos países como Council of Australian University Librarians (CAUL), Society of College, National&University Libraries (SCONUL) de Reino Unido e Irlanda, Canadian Association of Reseach Libraries (CARL), Comisión Asesora de Bibliotecas del Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas (CABID), el Comité de Bibliotecas Universitarias Nacionales de Perú (COBUN), la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria (CONEAU) de Argentina, la Red Española de Bibliotecas Universitarias (REBIUN), entre otras, que contribuyen a establecer patrones y requisitos para sistematizar el funcionamiento y la gestión de las bibliotecas, y para apoyar y facilitar los procesos de evaluación.
Ante el nuevo reto del aprendizaje y de los cambios continuos, las bibliotecas no pueden perder de vista las recomendaciones de las normas, estándares o directrices, a fin de funcionar orgánicamente y poder asumir los compromisos en un marco de contrastes, donde el ritmo de avance no es igual para todas las bibliotecas universitarias.
En Cuba, el Centro Nacional de Información de Ciencias Médicas orienta el trabajo metodológico de todas las bibliotecas que integran el Sistema de Información Científico Técnico de Ciencias de la Salud, incluyendo las bibliotecas de instituciones docentes de educación superior, las cuales conforman el subsistema de bibliotecas universitarias y deben desempeñarse acorde a los estándares para bibliotecas universitarias.
Tomado de: Paredes Esponda, E., & Pérez Matar, R. (2017). La calidad de la biblioteca universitaria y sus ventajas para la formación en educación superior.EducacióN MéDica Superior, 32(1).



26 nov. 2018

Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI)




En primer lugar, es necesario puntualizar que el concepto de CRAI no es una creación española. Centro de Recursos para el Aprendizaje” (y la Investigación, como se le añadió después) es el nombre con el que REBIUN bautizó a los “Learning Resources Centres (LRCs)”.
En Italia se llaman “Centri di risorse per l’apprendimento (CRA)” y en Francia “Centres de documentation et d'information (CDI)”, por ejemplo. En muchos países occidentales, avanzados en innovación educativa, se integran servicios clave para estudiantes y profesores ligados a los proyectos educativos, y relacionados con la información y la tecnología.
Pueden citarse, por ejemplo, Estados Unidos (Johnson Center de la George Mason, Marymount University, North Caroline University y San Diego); Reino Unido (Sheffield Hallan University, West England University, Leeds Metropolitan University, University of Bradford); Holanda (Tilburg), Autralia (University of Queensland, y las de Western y South Australia) y algunos proyectos piloto en España (Universidad Politécnica de Cataluña, Universidad Pompeu Fabra, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid).
El futuro de las bibliotecas universitarias transita desde centros gestores de recursos impresos, disponibles física y localmente, para convertirse en lugares donde el aprendizaje y el acceso electrónico al conocimiento marcan la diferencia. El reto que suponen las TIC, el desarrollo vertiginoso de la ciencia y la técnica y el ritmo de cambio de los procesos de generación del conocimiento sientan las bases para convertir estas instituciones de apoyo a la docencia, la formación y la investigación en centros activos de aprendizaje o CRAI como se les ha denominado en España.
Convertir la biblioteca universitaria en un CRAI permitirá desarrollar un conjunto de nuevas funciones tipificadas en servicios, donde la estructura y funciones de la organización deben servir de "plataforma" para garantizar:
• Servicio de información global de acogida en la universidad.
• Servicio de biblioteca.
• Servicio informático para los estudiantes.
• Servicio de laboratorio de idioma.
• Servicio de búsqueda activa de empleo.
• Servicio de salas de estudio.
• Servicio de soporte a la formación del profesor.
• Servicio de creación y elaboración de materiales docentes y multimedia.
• Servicios de presentaciones y debate.
• Servicio de reprografía y otras facilidades directas para el usuario, etc.
Un CRAI, además de los servicios habituales de biblioteca presencial y digital, dispone de un centro de producción en el que los profesores pueden crear materiales docentes y los estudiantes pueden también preparar sus propias presentaciones con la asistencia de un personal multidisciplinario. De este modo, se convierte en un poderoso centro de servicios académicos implicado plenamente en soportar la innovación educativa y adquiere un papel muy relevante en la tarea de que los estudiantes aprendan a aprender, a localizar información para sus estudios o para la resolución de problemas y a trabajar de manera independiente. En este contexto, la biblioteca se convierte en un aula de autoformación, donde se elaboran productos y objetos de aprendizaje de acuerdo con el nuevo modelo de educación.
En definitiva, "un CRAI es un entorno dinámico en el que se integran todos los recursos que sustentan el aprendizaje y la investigación en la universidad", donde convergen servicios y recursos diferentes: servicios informáticos, bibliotecarios, audiovisuales, de capacitación pedagógica y otros, en un marco espacial, con recursos materiales, humanos, de información y aprendizaje tendentes a la integración de objetivos y proyectos comunes. Se definen además, como el espacio físico y virtual, flexible, donde convergen y se integran infraestructuras tecnológicas, recursos humanos, espacios, equipamientos y servicios (proporcionados en cualquier momento y accesibles desde cualquier sitio), orientados al aprendizaje del alumno y a la investigación.
Todos ellos existen en la universidad (servicio de publicaciones, servicio de informática, biblioteca, etc.), pero actualmente funcionan de forma independiente, están duplicados o infrautilizados, por lo que es necesario planificarlos, coordinarlos e integrarlos con objetivos y proyectos comunes. La lista de factores que pueden incidir en la opción de las universidades para promover la convergencia de algunos de sus servicios y dotarse de un CRAI podría ser diferente en cada institución en función de su estructura, historia, cultura y metas organizativas, pero la decisión ha de regirse bajo la guía de la búsqueda de cuál es la mejor manera desde el punto de vista de servicio prestado al usuario.
A continuación se mencionan algunos de estos factores:
• Los servicios de la universidad tienen una misión común: soportar la docencia, el aprendizaje y la investigación. Los CRAI representan una excelente contribución a la misión de la universidad.
• El nuevo paradigma educativo hace que las universidades se replanteen no únicamente la docencia, sino todos aquellos elementos que la sustentan. Los CRAI contribuyen a la innovación docente.
• Las posibilidades que brindan las tecnologías de la información son amplias y evolucionan constantemente. La convergencia de servicios en el seno de los CRAI contribuye a desarrollar una estrategia común para la gestión de la información.
• La convergencia de servicios, a su vez, puede servir para brindar una mejor asistencia a estudiantes, profesores e investigadores, que disponen de un único servicio como interlocutor para temas que, de otro modo, han de resolver en tiempo y lugar diferentes (recordemos la cuarta ley de Ranganathan: “Ahorrar tiempo al lector”).
Los CRAI ofrecen a los usuarios unos servicios concentrados, más adecuados a sus necesidades y de mayor calidad.
La mera existencia de las estructuras básicas de servicios diferentes genera una cierta duplicación y su convergencia puede reducir sus costes, en especial si se concentran servicios complementarios en un edificio único que, además, suele ser el que dispone del horario de apertura más amplio.
De esta manera, los CRAI mejoran el eprovechamiento de los recursos y se reduce la burocracia.
• Los actuales productos multimedia son el resultado de la integración de diferentes medios: imágenes, movimiento, vídeo, voz, texto, gráficos y otros datos informatizados. La convergencia de las tecnologías nos lleva a nuevos tipos de software que permiten que las personas puedan colaborar de manera más fácil por lo que la tecnología multimedia se ha convertido en un factor importante para muchos sectores pero es especialmente un elemento clave en la educación, el aprendizaje y la información y, por tanto, en los servicios bibliotecarios.
• A pesar del reto que supone que personas con diferentes culturas y experiencias trabajen juntas, la convergencia puede potenciar la comunicación entre profesionales de distintos perfiles (bibliotecarios, personal académico especializado en diseño educativo, diseñadores gráficos, analistas y programadores, administradores de sistemas y de bases de datos, fotógrafos, editores, impresores, productores de vídeo y de audio, contables, gestores, expertos en derechos de autor, administrativos y otros tipos de personal de soporte). El trabajo en equipo en entornos de colaboración genera una dinámica de aprendizaje mutuo que lleva a disponer de personal con perfiles más polivalentes y flexibles, preparados para realizar una mejor gestión del conocimiento.
• El aprendizaje continuo a lo largo de toda la vida puede encontrar un buen referente en el entorno del CRAI. Los futuros estudiantes valorarán la calidad de la docencia a la hora de optar por una universidad, pero también considerarán otros valores añadidos, como por ejemplo los elementos de soporte al aprendizaje.
En un entorno competitivo entre universidades, el CRAI es un servicio estratégico que puede mejorar la imagen que da la universidad a la sociedad.
Un modelo CRAI propone que la biblioteca tenga en sus instalaciones un servicio para la producción de material docente que asista al personal académico, y que se disponga de áreas de trabajo donde profesores y estudiantes, puedan producir sus propios materiales.
Coloca a disposición del usuario una serie de recursos que amplían y aportan valor a los servicios recibidos por la comunidad universitaria. Cada universidad puede dotarse de un CRAI a la medida de sus necesidades y posibilidades. No se trata, a menudo, de grandes inversiones sino de decisiones organizativas dirigidas a la mejora de la calidad de los servicios en el entorno de aprendizaje. Para conseguirlo, la biblioteca, que en las dos últimas décadas ha logrado transformarse de forma considerable, lo que le ha permitido mejorar su gestión y acceso, tanto a la información impresa como a la electrónica, ofrece su experiencia en la organización de la información; la prestación de servicios in situ y virtuales; en la planificación de espacios y recursos electrónicos propios, compartidos y en consorcios; en la normalización de procesos y procedimientos internos; en la adopción de estándares, fundamentalmente internacionales (normas, metadatos, protocolos); en el uso de sistemas automatizados de gestión bibliotecaria; la formación de usuarios; etc. Es decir, la biblioteca puede convertirse, y de hecho se ha convertido, en muchas universidades, en el centro de recursos educativos básicos para la comunidad universitaria.

Tomado de: Martín Gavilán, César; Temas de Biblioteconomía Bibliotecas universitarias: concepto y función Los CRAI, 16/11/08

11 nov. 2018

¿De qué hablamos cuando hablamos de archivos? La triple relación entre espacio físico, acervos y agentes. Una experiencia de trabajo etnográfico en un “archivo de la represión”


El archivo es en primer lugar la ley de lo que puede ser dicho, el sistema que rige la aparición de los enunciados como acontecimientos singulares. Pero el archivo es también lo que hace que todas esas cosas dichas no se amontonen indefinidamente en una multitud amorfa, ni se inscriban tampoco en una linealidad sin ruptura, y no desaparezcan al azar solo de accidentes externos. (Foucault, 2010[1969], p.170)
¿Qué es un archivo?, ¿en qué pensamos cuando hablamos de archivos? Podría arriesgar que poco tienen que ver nuestras representaciones más comunes sobre los archivos con las situaciones que se irán describiendo a lo largo de estas páginas. La propia definición de esta palabra en el diccionario puede darnos una idea sobre esas representaciones comunes. Allí, el archivo es definido como “el conjunto ordenado de documentos que una persona, una sociedad, una institución, producen en el ejercicio de sus funciones”, pero también como “el lugar donde se custodian tales documentos” (RAE, 2014). Es interesante observar que, esta doble acepción que concibe al archivo como espacio físico y como acervo documental, deja de lado no solo a los agentes que los producen, los clasifican y velan por su existencia y consulta, sino también a los conflictos y tensiones que se dan en dichos procesos. En un texto fundante sobre los llamados “archivos de la represión”, Jelin (2002) sostenía que la noción de archivo ha estado íntimamente ligada a la idea de “mantener o preservar” los rasgos de un pasado que ha dejado de tener importancia para el “presente vivo”. En este sentido, la autora proponía cuestionar profunda y radicalmente la idea que los entendía como “lugar de cosas muertas” (Jelin, 2002, p. 1).
En esta misma línea, y a través de la descripción de una serie de situaciones vinculadas entre sí a partir del relato de la propia experiencia de trabajo sobre y con documentos policiales, que fueron resguardados en un “archivo de la represión”, se buscará problematizar la noción (o representación común) del archivo como entidad dada, neutra y estática. Pero, también, con esa misma descripción, se intentará demostrar la inmensa productividad de la perspectiva etnográfica para dotar de complejidad al análisis del mundo de los archivos y sus acervos.
Tal como afirma Quirós (2014), contar y narrar son operaciones de un valor cognoscitivo fundamental en el ámbito de la investigación antropológica; en tanto, sostiene esta autora, “por intermedio de la descripción podemos aprender a interrogar y analizar vívidamente el mundo social” (p. 61). En este sentido, el eje que articula el presente trabajo es el de la descripción/análisis de una serie de “situaciones sociales” (Gluckman, 1958 [1940]).1
Tales situaciones han surgido en el devenir de una experiencia de investigación, iniciada en 2013, que tiene por objeto analizar, desde una perspectiva histórico-antropológica, la construcción de la categoría enemigo subversivo2en los Libros de Guardia del Comando Radioeléctrico (CRE) de la policía de la provincia de Córdoba (Argentina). Producidos entre los años 1974 y 1984 por un cuerpo policial encargado de patrullar los rincones de la ciudad, estos Libros de Guardia fueron hallados fortuitamente en un galpón policial, entre basura y escombros, por miembros del Archivo Provincial de la Memoria (APM) en el año 2010. Este último, se encargó de (re)acondicionar, clasificar y resguardar, para luego poner a disposición del público y de la justicia, la serie compuesta de 103 libros que fueron encontrados en aquella ocasión. En el nuevo contexto, mientras en Córdoba se desarrollaba el tercer juicio por delitos de lesa humanidad ocurridos en los años setenta, estos documentos pasaron a cumplir una nueva función, muy diferente a la de registro de actividades que les había dado origen. Se ‘convirtieron’ en elemento de denuncia y prueba material de la participación de miembros del Comando Radioeléctrico en hechos de violaciones a los derechos humanos. El eje articulador que atraviesa estas escenas es, en definitiva, la triple relación que se establece entre espacio físico - acervos - agentes; puesto que es bajo esa interacción que deben dimensionarse las particularidades, usos y finalidades del archivo que se pretenda analizar (Da Silva Catela, 2002).
Tomado de: Paiaro, Melisa. (2018). ¿De qué hablamos cuando hablamos de archivos? La triple relación entre espacio físico, acervos y agentes. Una experiencia de trabajo etnográfico en un “archivo de la represión”. Revista Interamericana de Bibliotecología41(3), 303-316.